Lorsque 50 directeurs exécutifs de grandes entreprises donnent leur vision du client du futur, ça donne de nombreuses pistes de réflexion. Nous vous les livrons ci-dessous:

La technologie digitale changera considérablement la relation entre la marque et le client. Une fois cette porte (ouverte) enfoncée, les marques pourront anticiper de manière beaucoup plus précise les attentes de leurs clients et, quelle que soit l’interaction envisagée, offriront également des solutions de plus en plus personnalisées. Avec l’apparition des « true digital native » – GenZ – la technologie digitale aura pour principal objectif de fournir à chaque consommateur des conseils et des expertises mais également de leur simplifier (grandement) la vie.

Chaque partie prenante, individus ou entreprises, au niveau local ou international, voudra accroître son autonomie en terme de relation avec les banques mais également d’accéder à des produits et services clairement définis qu’ils ont « coconstruits » avec les marques. Ils seront mieux informés, capables de comparer très rapidement les prix avec ceux de la concurrence et seront donc en demande d’un catalogue de service plus profond, d’une proximité réduite ainsi que d’une relation particulière avec leurs marques favorites. Sans compter sur leur implication et leur attention portées sur des considérations sociales et environnementales qui sera un élément puissant de différenciation entre les marques.

Dans un monde qui sera plus complexe, les relations avec les clients seront elles plus simples, plus transparentes et basées sur la confiance. L’accompagnement des clients sera quotidien mais aussi dans les moments clés, tout en conservant une haute qualité de service. Les enjeux seront aussi importants en termes de formations des salariés tout comme ce qui concerne la sécurité (paiement notamment) et nécessiteront des investissements élevés dans les systèmes d’information. La protection des données sera l’un des enjeux de cette révolution et d’une meilleure expérience client pour l’avenir.

Il faudra également que les entreprises adoptent une politique d’ouverture sur les innovations en travaillant en collaboration avec les partenaires et les clients pour réfléchir aux services de demain. Le modèle de leadership basé sur des valeurs telles que l’esprit d’équipe, l’innovation, la responsabilité et l’engagement auprès des clients, donnera un moyen de créer un environnement favorable qui stimulera l’innovation technologique en l’adaptant aux changements de comportements.

Pour conclure, et d’une manière générale, il faut être convaincu que ces changements renforceront la fierté de l’entreprise à propos des performances ce qui augmentera la confiance des clients.

 

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