Chez Mood Media, nous avons sélectionné les magasins qui se sont cette année distingués par leurs pratiques disruptives. Ce mois-ci, notre attention se porte sur l’enseigne Boulanger et son ambition de faire de l’expérience client une pratique 100% immersive, répondant ainsi à l’une des quatre grandes tendances de l’expérience client dans le monde*.

(*Cahier des tendances réalisé par Mood:Media).

Explications :

Chez Boulanger, le test des produits fait partie intégrante de l’expérience magasin. En effet, tester un nouveau fer à repasser, le dernier aspirateur ou une télévision, est une réalité, que l’on soit client ou employé de l’enseigne.

Cette stratégie mise en place par Boulanger rencontre de nombreux avantages pour le distributeur. Les vendeurs qui ont testé les produits sont en effet plus enclins à parler de lui et peuvent développer un discours plus légitime. En somme : un vrai discours d’utilisateur. Ainsi, ils peuvent donc formuler des recommandations plus efficaces et davantage personnalisées lorsqu’ils sont consultés par les clients.

Du côté des clients, essayer le produit avant l’achat permet de mieux comprendre son fonctionnement, et de s’assurer qu’il correspond à l’usage qu’on souhaite en faire. Avec cette nouvelle approche, l’expérience en magasin ou à domicile évolue.

Pour pousser un peu plus l’expérience client en magasin (et plus globalement fidéliser sa clientèle en se positionnant comme expert), Boulanger propose des formations à ses clients, et à ses salariés, dans divers domaines comme l’informatique et les objets connectés par exemple. En mettant en place cette initiative vis-à-vis de ses clients et de ses équipiers, Boulanger renouvelle sa relation avec le client et ses collaborateurs en leur proposant une expérience collective et pédagogique. La marque employeur en bénéficie également en faisant du vendeur et de l’équipier de véritables ambassadeurs de la marque.

« L’esprit comptoir permet d’accroître les expériences client (exemples : Barber Shop, Beauty Bar…) et crée au sein du magasin des zones de démonstrations, sublimées par les animations : le public peut ainsi tester en situation réelle les produits et affiner son choix avec l’aide de nos experts. La satisfaction de nos clients et nos collaborateurs est ainsi augmentée »,

déclare Katia Gradel, directrice de la marque chez Boulanger

Vous pouvez aussi retrouver cet article dans la chronique du JDN, signé Pierre Vialle de novembre 2018.