Chez Mood, on s’est lancé un pari: celui de vous faire découvrir l’évolution de l’expérience client de 1800 à 2050. C’est ainsi que Valentina Candeloro, la directrice Marketing de Mood Media International, présentera huit chroniques chronologiques sur le média spécialisé Siècle Digital avec un focus sur les grands changements qui ont révolutionné chaque période.

Ce mois-ci, focus sur les années 2000 – 2010, où le digital révolutionne l’expérience client !

Cette nouvelle ère marque le début d’une nouvelle expérience client, celle liée à l’e-commerce ! Le premier site e-commerçant voit le jour avec Boo.com, ultra médiatisé, qui jouira d’une espérance de vie très limitée de seulement 6 mois. C’est ce que nous désignerons comme le premier “fail” du e-commerce, ou alors, le début de succès planétaires comme Amazon (pour exemple!).

Au-delà de la transformation du retail traditionnel, nous parlons d’une véritable révolution de l’expérience client. La barrière entre le physique et le numérique explose et voit éclore de nouveaux modes de consommation : alimentaire, vestimentaire, esthétique ! Mois après mois, nous ne parlons plus d’une simple “trendy mood” mais d’une digitalisation des points de vente, devenu presque obligatoire pour la survie des surfaces physiques.

L’expérience client 2.0 est née et continue de se développer au rythme des innovations : notamment celle des réseaux sociaux où émerge un nouveau consommateur “roi”. Dorénavant, les retailers ne se concentrent plus sur leur manière de vendre mais sur comment séduire cette nouvelle génération d’acheteurs compulsifs.

En echo à cette révolution digitale, de nouveaux concepts de magasins voient le jour : pop-up stores, boutiques éphémères… pour répondre à des nouvelles règles de jeux toujours plus orientées “client-centric”. Quelques temps après, les nouveaux magasins connectés font leur apparition. Un enjeu de taille pour les retailers afin de continuer à faire vivre leur point de vente mais aussi, une nouvelle solution pour attirer les “millenials”. De surcroît, les distributeurs mettent en place des nouveaux modes de consommation : “click and collect”, paiement via mobile, boutique virtuelle… Le magasin physique n’aura jamais autant ressemblé à une boutique en ligne et l’expérience client se scinde : en ligne, elle prendra rapidement la dénomination d’User Experience qui se déclinera en plusieurs métiers spécifiques.

Le retail devient phygital alliant, telle une évidence, les innovations on-et offline. Cette nouvelle ère ne signe en aucun cas la mort du magasin physique, bien au contraire elle lui permet de se réinventer à chaque instant et de le faire (re)naître pour correspondre aux attentes de ses clients.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur la chronique de Siècle Digital ! Et pour tout connaître en seul coup d’œil, téléchargez notre infographie sur l’évolution de l’expérience client !