Chez Mood, on s’est lancé un pari: celui de vous faire découvrir l’évolution de l’expérience client de 1800 à 2050. C’est ainsi que Valentina Candeloro, la directrice Marketing de Mood Media International, présentera huit chroniques chronologiques sur le média spécialisé Siècle Digital avec un focus sur les grands changements qui ont révolutionné chaque période.

Ce mois-ci, focus sur les années 2011-2016 : E-commerce et commerce traditionnel, les frontières s’estompent…

Tandis que les pures players mettent le cap sur les points de vente traditionnels, les retailers plus “classiques” concentrent leur développement sur des stratégies “crosscanal”. Nous rentrons, si ce n’est déjà le cas, dans l’ère où les frontières entre e-commerce et commerce traditionnel s’estompent ! L’expérience client en est totalement changée et en devient même optimisée.

Le magasin n’est plus un simple lieu standardisé et les marques se lancent toutes dans une course à l’innovation entre “flagship”, “concept store” ou encore de “festive store”. Le magasin perdure et se transforme, investi par les géants du web comme Google qui lance son premier point de vente à Londres en 2015.

Qui dit nouveau commerce, dit aussi nouvelles expériences client orchestrées par une atmosphère de plus en plus travaillée et inédite. Faites place à la réalité augmentée, la réalité virtuelle, au robot (coucou Nao!) et au nouveau concept “watermarking sonore ” ! Autre tendance à la mode ? Les vitrines interactives sur lesquelles les boutiques peuvent y afficher du contenu sur mesure.

Mais ce n’est pas tout ! Les retailers proposent des nouveaux services tous orientés “client-centric” dans un seul but : faciliter l’expérience d’achat. On passe facilement du “click & collect” au “store to web”, le tout en un clic ! Toujours de manière à optimiser le temps du client et son expérience in-store. Les réseaux sociaux et les nouveaux communicants font apparaître une nouvelle manière de consommer et de communiquer : c’est le début du “social selling”.

Si tous les champs du retail évoluent, il en est de même pour les vendeurs ! Véritables coachs de vente, ils sont au point de vente ce que la Tour Eiffel est à Paris : indispensables. C’est d’ailleurs dans cette optique que les marques proposent de personnaliser leurs produits : notamment grâce à la démocratisation de l’impression 3D pour le grand public. Cerise sur le gâteau, la case “paiement” devient de plus en plus ludique et rapide grâce aux technologies en tout genre qui voient le jour : paiement sans contact, avec son smartphone, par reconnaissance faciale etc.

Et maintenant, où allons-nous ? Cap sur 2050 #retourverslefutur ?

Pour en savoir plus, rendez-vous sur la chronique de Siècle Digital ! Et pour tout connaître en seul coup d’œil, téléchargez notre infographie sur l’évolution de l’expérience client !