Quel est pour toi le futur de l’expérience client en retail ?

Il faut que les marques se préparent à la révolution : elles doivent comprendre et apprendre, en continu. 
Comprendre le consommateur et apprendre de lui, de ses habitudes et de sa consommation en dehors du lieu de vente. Le parcours client en retail est désormais connecté à tous les écrans, du mobile aux écrans in-store. Il faut aussi que les marques optimisent leur communication pour qu’il y ait moins de publicité orientée « produit » et plus d’expérience engageante. Elles doivent développer la relation client par le canal affectif, via le duo « Intent & Content ».

Les consommateurs -nous- sont d’abord sensibles à ce qu’ils aiment dans leur quotidien. Les marques et leur marketing retail / opérationnel doivent recréer le désir de découverte et le plaisir d’aller sur un lieu de vente. C’est la seule valeur ajoutée en dehors de l’interaction avec le produit. Pour tout cela le contenu est roi: musique, vidéo, photo, gaming, tout ce qui participe au développement de l’expérience !

 

En parlant de contenu, quel est l’impact de la musique sur toi et sur ton travail ?

Je travaille depuis plus de 15 ans dans le monde de l’Entertainment et du média (musique, digital, gaming, TV). J’ai appris en débutant ma carrière à quel point la musique pouvait être un accélérateur pour énormément de choses. Elle galvanise, motive, provoque le spleen, enchante… c’est un catalyseur universel. Personnellement, elle me suit du petit déjeuner au coucher. Comme producteur, c’est ma passion et dans le « day to day » c’est une mission. Je fais aussi le lien entre ces artistes qui ont besoin de la relation entre marque et consommateurs pour exister.

Bref, je ne peux tout simplement pas vivre sans.

 

Les contenus sont désormais presque tous digitalisés… Quel est l’impact du digital sur le point de vente ? As-tu une expérience marquante en tête ?

Je pense tout de suite à ce que propose l’enseigne MediaMarkt à BCN, en Espagne. Ici on est dans l’exemple type d’une marque qui a pivoté : écrans full size, tactiles, automatisation de l’approvisionnement et des stocks en temps réel, connecté à la force de vente. Musique et « gamification » de l’expérience intégrée dans tout le lieu de vente. Du point de vue du client, il s’agit d’un espace dynamique et interactif avec pour les enfants des zones de jeux digitales et pour les autres la possibilité de sélectionner la musique du lieu directement depuis son mobile ou un écran dans le magasin en plus de l’expérience d’achat. Il ne faut pas se tromper; ce n’est pas le magasin du futur, c’est celui d’aujourd’hui mais toutes les marques ne sont pas encore alignées. Certes l’expérience peut paraître « intense », mais pour sortir le consommateur du système 100% digital, l’expérience pluri-média in-store est indispensable. De plus, les canons « expérientiels » du client ne font qu’augmenter. Plus il est soumis à une expérience engageante, plus il devient difficile de lui faire vivre un parcours client traditionnel et plat.

Son seuil d’exigence ne fait que monter…

 

Une question musique et business : Quelle serait pour toi l’association réussie entre un artiste, un titre et une marque ? Pourquoi ?

D’abord, il y en à déjà beaucoup d’associations qui fonctionnent, c’est un usage répandu et efficace. Je pense que la clef du succès tient dans le respect des partenaires et la cohérence artistique / marketing de l’association. Du point de vue créatif je pense qu’on peut tout autant laisser sa chance aux artistes indépendants qu’à ceux issus des majors tellement l’offre artistique est pléthorique, il faut simplement que les directeurs marketing et communication acceptent la pseudo prise de risque initiale. Par exemple, des des artistes français indés comme « The NoFace » (Vanille Records) où « Projections » (Grand Blanc publishing) sont des pépites pour les marques et leur communication. Ils ont des univers variés, atypiques mais ils sont suffisamment « éligibles » musicalement pour ne pas segmenter l’audience (dans le respect de l’ADN de la marque partenaire cela s’entend). Récemment, je réécoutais les productions de Jarami (NDLR: le duo de producteurs des titres « Lens », « Biking » et « Chanel », pour Frank Ocean ). Je pense que le titre « Fredonia Drive »  est parfait pour le secteur de l’automobile. Une marque comme Nissan et son agence pourraient mettre une option sur ce titre pour le Juke. Le titre se connecte bien à l’idée que je me fais du véhicule: urbain, dynamique, élégant sans être ostentatoire, bien produit et prêt à sortir des sentier battus… et l’artiste amène la valeur « trendy » nécessaire au positionnement sur les primo-accédants urbain.