Mercredi 25 janvier 2017, 11h. C’est dans les locaux du Cocoon, rue de Mogador, que nous avions décidé de poser les débats autour d’une table-ronde et de présenter notre étude qui, après 6 longs mois de recherches, voyait enfin le jour. Découpée en 8 périodes, aussi concentrée sur le passé que divinatoire sur le futur, nous lui avons donné le doux nom de « L’évolution de l’expérience client en point de vente – 1800-2050, retour vers le futur« . A l’heure de l’hyper-personnalisation et du « customer centrism », il nous paraissait important, pour bien comprendre les enjeux de l’avenir, de revenir sur l’historique de cette fameuse « CUX » et d’en déterminer les contours grâce à des indicateurs sélectionnés astucieusement. Quelles étaient les innovations retail qui avaient marqué l’histoire de l’expérience client? Quels changements profonds modifiaient le parcours d’achat des clients? Et comment les clients eux-mêmes, tout comme leurs attentes, avaient-ils bien pu évoluer au cours des trois derniers siècles? Autant de questions auxquelles nous avons pu apporter des réponses…

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L’idée de départ étant de travailler en collaboration avec un spécialiste, c’est ainsi que nous avons croisé la route de Bruno Daucé, Maître de conférences en marketing et enseignant-chercheur au sein de l’Université d’Angers, qui nous a apporté son savoir tout au long de l’étude et nous a accompagné dans la réalisation de l’infographie. Mais revenons au jour J, celui de la présentation de l’étude, de l’infographie associée et consacré aux débats! A peine 11h passées et Olivier Sauvage, fondateur du site spécialisé en e-commerce Capitaine Commerce se joignait à la partie pour apporter sa vision digitale de l’expérience client. Il fut très vite rejoint par Valentin Blanchot, expert « es » marketing et créateur du site spécialisé Siècle Digital et Amelle Nebia, journaliste du media spécialisé CBNews. Ces trois spécialistes, connus et reconnus, ne pouvaient qu’apporter de l’eau à notre moulin. Et c’est ce qu’ils ont fait!

Après une brève présentation de l’étude par Pierre Vialle, Directeur Mood Media France, Valentina Candeloro s’exprimait en ces termes:  » l’expérience client permet aux marques non plus seulement de vendre un produit ou un service, mais de le faire en faisant vivre quelque chose à leurs clients, en créant un lien supplémentaire avec eux. C’est un actif immatériel qui prend de plus en plus de valeur à l’heure de la digitalisation accélérée  » avant que Bruno Daucé ne vienne clore cette présentation par les quatre grands enseignements tirés de l’étude; l’émotion comme vecteur principal de l’expérience client, la personnalisation intensifiée avec l’apparition des réseaux sociaux et de la géolocalisation mais également le « clivage » constant entre épicerie et mercerie qui, bien qu’ayant longtemps évolué dans des directions différentes, tendent aujourd’hui à fusionner. Dernier enseignement évoqué brièvement lors de cette introduction, le point de vente comme néo lieu de vie. Une fois encore, la boucle était bouclée puisqu’à l’origine, les premiers grands magasins étaient justement avant tout des lieux de vie. Le sous-titre « Retour vers le futur » prenait tout son sens…

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L’heure des échanges avait sonné et, tout en faisant défiler les périodes et les indicateurs associés – format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine et paiement -, chacun des participants prenait la parole pour commenter et réagir aux questions des équipes de Mood Media mais également aux différents visuels que l’infographie, projetée sur le mur d’en face, soumettait à leur curiosité. Du rôle du feel data dans l’expérience d’aujourd’hui, nous voguions jusqu’aux grands magasins du 19ème… De la technologie RFID, nous repensions à la crèche exposée dans les vitrines des Galeries Lafayette… Du troc, nous passâmes au nouveau commerce digital (e-commerce) et aux différents enjeux qu’il soulève pour les retailers… On aborda également la question des points de vente déshumanisés et encore celle des innovations de demain… Bref, en l’espace d’un rien de temps, presque deux heures s’étaient écoulées, face au Periscope et, devant la qualité des échanges, personne ne voulait quitter la table. Il y a pourtant une « faim » à tout et les pièces de l’excellent Nord Marais traiteur attendaient d’être dévorées entre éclats de voix et échanges marketeux…

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Il n’est donc pas nécessaire de préciser que ce moment fut agréable et enrichissant pour toutes les parties prenantes et que nous tenons à remercier tout particulièrement Valentin, Olivier, Amelle et Bruno de leur présence et de la ferveur de leurs échanges! Ne jetons plus qu’une chose: bonne découverte…!

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