On assiste en ce moment même à une envolée du nombre de flagships, ces magasins qui permettent aux marques de concentrer toutes les technologies qu’elles maîtrisent dans le but d’améliorer non seulement leurs ventes, mais aussi et surtout la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Ce dernier point est devenu crucial pour elles. Il est estimé qu’en 2020, c’est l’expérience client qui primera sur le prix dans la décision d’achat. Les enseignes rivalisent donc de créativité pour transformer leurs magasins en véritables lieux de vie où l’achat n’est même plus l’unique but poursuivi par le commerçant.

Dans ces nouveaux lieux, fini les rayonnages sur des dizaines de mètres où les produits sont entassés en attendant d’être choisis par un client. Le mot d’ordre est convivialité. Ainsi Rapha, un réparateur de vélos, propose dans son magasin bien sûr des pièces détachées, mais il met également à disposition de ses clients un espace où ceux-ci peuvent échanger autour d’un café, partager leurs expériences, préparer des voyages et même se réunir pour, par exemple, regarder une étape de la grande boucle. Sans aller aussi loin, Orange a récemment ouvert une boutique de 2000 m² à Opéra qui mise, elle aussi, sur l’expérience client; les visiteurs peuvent ainsi tester la réalité virtuelle, découvrir les services proposés par l’opérateur, mais aussi voir à l’oeuvre des objets connectés auxquels la firme a bien envie de donner un coup de pouce.

L’animation des points de vente permet donc, outre favoriser les échanges, qu’ils soient entre la marque et le client ou uniquement entre clients, d’installer un climat de confiance et d’amener le client à s’imprégner de la marque, à se fidéliser. Lorsque l’on sait que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’aller en piquer un à ses adversaires, on ne comprend pas pourquoi tous les magasins ne sont pas des lieux de vie à part entière! Et c’est d’ailleurs ce que nous proposons à la plupart de nos clients: transformer leur magasin et y placer l’humain au coeur!

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