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En 2014, les organismes la SACEM, SPRE, et MOOD MEDIA coréalisaient une étude à la fois quantitative et qualitative pour chercher à comprendre l’impact de la musique sur l’expérience client et aussi les motivations des professionnels à diffuser des mélodies pendant les expériences d’achat. La méthodologie d’enquête fut divisée en deux dispositifs distincts et complémentaires. D’une part, 2003 interviews furent réalisées en ligne auprès du grand public du 30/10 au 05/11 et 525 interviews furent conduites auprès des directeurs/ gérants de cafés, de magasins… D’autre part, une analyse de terrain fut réalisée dans le magasin « Simply » par Enov avec 13 interviews d’employés et plus de 250 interviews de clients avec ou sans musique. L’objectif global était d’élucider l’impact global de la musique lors du proccesus d’achat. Décryptage.

 

Première conclusion : la musique, un divertissement fortement plébiscité par les Francais

 

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 « Je ne peux pas imaginer la vie sans musique » D’une manière générale, la population française affectionne l’écoute de musique. En effet, 99% des Français écoutent de la musique et 86% le fait tous les jours. Ils étaient également trois sur quatre à ne pas pouvoir s’en passer et la durée moyenne d’écoute était de 2h25 par jour.

Aussi, dans leur consommation musicale, les français passent de la passivité de l’écoute à une réelle activité musicale. 6 Français sur 10 (62%) allaient en concert ou en festival au moins une fois par an. 22% d’entre eux pratiquaient la musique ou le chant en amateur.

Enfin, la musique offre énergie, dynamisme et bonne humeur à ceux qui l’écoutent. Ainsi, pour 92% des Français, la musique met de bonne humeur et pour 85% d’entre eux
elle apporte de l’énergie. En conclusion, la musique fait l’unanimité et confère bonheur et vitalité à ses nombreux auditeurs.

 

La musique plébiscitée par tous les acteurs des points de vente

 

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Sur le terrain, la diffusion de musique était largement appréciée par les professionnels. En effet, plus de 70% d’entre eux diffusaient de la musique et les trois quarts estimaient que c’était un élément « important ». À leurs yeux, la musique permettait avant tout de créer une ambiance (76%) puis de permettre aux clients de passer un agréable moment (53%).

De leur côté les employés sont également très favorables à la présence de mélodies dans des points de vente. 96% des salariés de tous secteurs d’activité confondus appréciaient que de la musique soit diffusée sur leur lieu de travail.

Enfin, sur le terrain, l’absence de musique fut regrettée aussi bien par les professionnels et les salariés, que par les clients. 63% des clients disaient remarquer l’absence de musique pendant leurs achats. Un des salariés déclarait à ce sujet : « Travailler sans musique, c’est comme travailler dans un cimetière. C’est bien calme ! C’est mort ! Les clients parlent moins facilement du fait du manque de musique ». La musique décontracte les consommateurs et détend les employés. Celle-ci fut plébiscitée par l’ensemble des acteurs d’un commerce. Sans elle, l’ambiance était morose et l’atmosphère nettement moins chaleureuse.

 

La musique « connue » transforme l’expérience d’achat en moment convivial

 

 

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 Selon l’enquête de terrain Enov réalisée dans le magasin « Simply », lorsque de la musique est diffusée, la perception spontanée du caractère agréable du magasin est en hausse de 60%. Aussi, la perception du temps d’attente en caisse diminuait de 9% lorsque des mélodies étaient diffusées dans l’enseigne. En outre, l’impression de temps passé en magasin se réduisait également de 9% lorsque nous étions en présence de musique.

Sur le terrain, lorsque de la musique dite « connue » était diffusée, les clients y prêtaient attention et l’appréciaient. En effet, 55% déclaraient la remarquer. Un des clients racontait : « Je connaissais et c’était dynamique, j’ai chanté dans ma tête et c’est passé plus vite. » Alors que la musique de fond n’était pas considérée comme de la musique pour 64% des clients, la musique de répertoire semblait faire à son tour l’unanimité. Selon les témoignages des employés, celle-ci était vectrice d’énergie et de dynamisme. L’un d’entre eux déclarait : « J’ai entendu les clients chantonner ».

Enfin, dans le secteur du prêt-à-porter notamment, la musique joue un rôle à la fois affinitaire et d’identification. 88% des clients trouvaient que la musique connue diffusée correspond à l’image du magasin, tandis que 69% du panel qualifiait la musique de jeune, moderne et dynamique. Ainsi, la musique, et plus particulièrement la musique « (re)connue » semble présenter que des éléments positifs pour l’optimisation de l’expérience client.

 

 

En définitive, l’absence totale de musique pèse sur l’ambiance globale d’un commerce aussi bien du point de vue des professionnels et des salariés, que de celui des clients. La musique connue engendrait une forte adhésion, développait le plaisir et le bien-être des consommateurs lors de l’expérience d’achat. Qu’en sera-t-il, quatre ans après, dans la prochaine étude MOOD / SACEM focalisée sur les points de vente qui n’en diffusent toujours pas ? Réponse le 28 septembre 2017 !

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