La digitalisation du retail est sans équivoque liée à l’envie des consommateurs d’avoir une offre plus personnalisée, et à la volonté des retailers de penser “le client est roi”. Dans cette course à la satisfaction du consommateur, les retailers rivalisent d’ingéniosité grâce à des stratégies qui misent sur de nouvelles expériences immersives riches en émotions. Et l’intelligence artificielle apporte une dimension supplémentaire à ces stratégies. Intégrée à de nouvelles infrastructures et services, ou utilisée en tant que telle, elle s’inscrit dans une optique d’optimisation de l’expérience client et se décline dans des dispositifs singuliers, uniques et innovants.
L’équipe de Mood Media fait le point les points de vente qui ont utilisé l’IA comme un baguette magique au service de l’expérience client. Voici 5 tendances qui ont retenu toute notre attention :
1- L’intelligence artificielle pour personnaliser l’offre
C’est ce que propose la start-up Lulubab qui s’est implantée dans un Beauty Store à Dubaï. Qu’est-ce qui change ? Le consommateur ne trouve pas de vendeur mais un écran connecté avec une intelligence artificielle qui analyse ses besoins, son teint de peau. Cette IA lui propose ainsi une liste de produits recommandés, envoyés sur son mobile. Simple, rapide mais surtout efficace.
Nous pouvons aussi parler de L’Oréal qui mise sur la Health Tech avec sa dernière création : Perso. L’objectif ? Offrir la possibilité aux clientes de créer leur fond de teint sur-mesure.
2 – L’intelligence artificielle pour simplifier votre parcours d’achat
Dans les cabines d’essayages d’Adidas (à Oxford Street), il vous est possible, grâce aux miroirs connectés mis à votre disposition (RFID), de commander votre robe ou pantalon dans une couleur et taille différente, et sans avoir besoin de quitter votre cabine.
3 – L’intelligence artificielle pour plus de rapidité (et d’égo)
Alipay fait parler de lui avec ses filtres de beauté pour payer. Plus rapide et surtout, dans l’ère du temps : selfie / millennials / smartphone. Cette application est surtout utilisée par les Chinois, et commence à conquérir de nouveaux shopping addict toujours désireux de vivre une expérience client rapide et flatteuse. Car ce que nous ne vous avons pas – encore – dit, c’est qu’Alipay permet aussi d’installer des filtres de beauté pour payer tout en s’admirant. “Smartphone, mon beau smartphone, suis-je la plus belle ?” Un vrai conte de fée moderne.
4 – L’intelligence artificielle pour plus de fluidité
Chez Hilton, la marque travaille sur la fluidité de l’expérience client grâce au smartphone. C’est donc, sans trop de surprise, que les clients de l’hôtel se retrouvent à pouvoir verrouiller leur chambre via leur téléphone à distance avec l’application. Sur ladite interface, les clients peuvent aussi commander à manger et gérer leur calendrier de réservation de chambre. Question fluidité, Hilton est au top de la technologie !
5 – L’intelligence artificielle pour créer de l’émotion
Et pas des moindres ! On vous donne rendez-vous au deuxième étage du magasin phare de Puma aux Etats-Unise pour tester les machines simulateurs de course F1. La marque propose à ses clients une expérience immersive, et reproduit toutes les sensations et mouvements perçus lors d’une course de F1 en… en réel. Note à ceux qui ont mal au cœur en voiture : le circuit dans les rues de New-York ne vous laissera pas de marbre. En plus d’offrir une expérience réelle sur-mesure, de nombreux outils voient le jour pour détecter les sentiments des consommateurs afin d’enrichir leur expérience client et de la personnaliser au maximum.
La personnalisation, la rapidité, la fluidité, la simplification et l’émotion sont cinq indicateurs d’une bonne expérience client optimisée et sans couture. Le 21e siècle continue de confirmer l’ère du client ROI, un mot à double sens. Introduire l’intelligence artificielle dans son magasin physique est, sans conteste, l’une des solutions pour offrir à son consommateur une expérience client digne de ce nom. Mais attention à bien savoir s’en servir !
