Chez Mood, on s’est lancé un pari: celui de vous faire découvrir l’évolution de l’expérience client de 1800 à 2050. C’est ainsi que Valentina Candeloro, la directrice Marketing de Mood Media International, présentera huit chroniques chronologiques sur le média spécialisé Siècle Digital avec un focus sur les grands changements qui ont révolutionné chaque période.

Ce mois-ci, focus sur une expérience client futuriste : Huitième et dernière chronique sur l’évolution de l’expérience client en point de vente de 1800 à 2050

Le format du magasin est actuellement en cours d’évolution, notamment avec l’impact croissant – mais pour l’instant encore trop peu fonctionnel – de l’intelligence artificielle. Alliée au Big Data, elle est un outil de personnalisation de l’expérience client incomparable grâce à la connaissance détaillée des clients : reconnaissance faciale, chariots connectés, robots ou encore adaptation des quantités stockées et des approvisionnements sont autant de services qui viendront augmenter l’expérience client aussi bien que les vendeurs, voir même les étalages et rayons. Notre pari est qu’en 2050, la disparition des interfaces se fera au profit d’un environnement ultra-connecté du frigo jusqu’aux vêtements et,évidemment, interconnecté !

De ce fait, la majorité des formats des points de vente risquent de se réduire. Plus petits, ils proposeront une offre plus adaptée à une cible locale et à ses besoins directs plutôt que de proposer une multitude d’articles qui ne trouveront pas forcément d’acheteurs. D’autres magasins dédiés à une marque pourraient suivre le chemin inverse et s’agrandir pour immerger le client dans une expérience shopping inédite en jouant sur ses émotions pendant sa présence « instore ». Ce sera également un univers constant d’innovations dans lequel les marques et enseignes intégreront directement des startups spécialisées dans leur développement via, par exemple, un programme d’incubation comme celui de TopPitch développé par TopShop.

Côté ambiance, difficile d’imaginer ce que pourrait devenir le point de vente mais on peut faire le pari que c’est avant tout grâce aux avancées neuro-scientifiques alliées à des algorithmes intelligents que les enseignes délivreront une ambiance personnalisée à chacun de leurs clients. La mesure de la sudation, les réactions du système nerveux face à une odeur, un son, un visuel ou encore la charge cognitive du regard sont autant d’indicateurs que pourront mouliner les intelligences artificielles dédiées. Les marques pourront ensuite mesure et analyser des milliards de données émotionnelles, normées, anonymes et comparables : la « feel data » deviendra la norme et une voie sûre vers la personnalisation aboutie de l’expérience shopping. Bref, il y aura autant d’ambiances que de clients !

Imaginer ce que sera le magasin en 2050 est un exercice vertigineux qui requiert de nombreuses connaissances techniques et technologiques ainsi qu’une bonne dose d’imagination ! Pourtant, il paraît évident à la lecture complète de notre étude que l’expérience client est intrinsèquement évolutive et qu’elle restera toujours au cœur des problématiques des retailers. A une époque où l’intelligence artificielle fait ses « premiers pas », il est urgent de considérer son adaptation aux points de vente sans oublier la promesse associée à l’émergence de cette nouvelle intelligence : la revalorisation de l’humain qui sera remis au centre de la chaîne de valeur comme nouveau symbole de « richesse » et de différenciation.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur la chronique de Siècle Digital ! Et pour tout connaître en seul coup d’œil, téléchargez notre infographie sur l’évolution de l’expérience client !