À l’occasion du Retail Connect 2019 qui s’est tenu ce jeudi 6 juin, Pierre Vialle, aux côtés du Club Digital Media, (dont nous sommes partenaire) a présenté les 5 magasins les plus New-Retail, inspirants et disruptifs de l’année. Retour en images sur son discours :

Le magasin du futur de Walmart

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Amazon compte maintenant 10 magasins Amazon Go, situés à Seattle, Chicago et San Francisco. 7-Eleven expérimente avec un magasin de Dallas qui offre une option de caisse sans caissier. Et l’intermédiaire de sa filiale Sam’s Club, a également ouvert un magasin sans caissier. Mais est-ce vraiment le seul format du futur ? Walmart a choisi de tester un autre modèle et de prendre le contrepied d’Amazon Go en misant sur les technologies au service de l’humain. Le distributeur vient de lancer un magasin connecté de grande envergure baptisé “Intelligent Retail Lab” (IRL comme dans les jeux vidéo). Il va y tester des cas d’usage concrets des technologies d’intelligence artificielle, en les pensant pour valoriser le rôle des employés et répondre au besoin des clients.  

Ce magasin est situé à Levittown, dans l’état de New York, et est l’un des points de vente les plus fréquentés de l’enseigne sur le territoire américain.

L’intelligence artificielle est déployée sur une toute autre échelle qu’Amazon : le magasin dispose d’une surface de 4650 m2 et d’un stock plus de 30 000 produits. Les ingrédients de ce magasin innovant ?  Des caméras, des écrans interactifs, des briques d’intelligence artificielle, et une centaine d’employés.  

  • Les caméras ne sont pas utilisées pour automatiser le paiement mais pour surveiller le niveau des stocks et mieux réapprovisionner les rayons.  
  • L’idée est de garantir des produits les plus frais possibles et qui correspondent aux attentes des clients. Cela permet aussi aux employés de ne plus avoir à constamment arpenter les rayons pour vérifier quels produits manquent.
  • D’autres usages à venir : vérifier la disponibilité des caddies ou l’encombrement des caisses pour éviter une attente trop longue.
  • Mais le véritable intérêt du magasin IRL semble être d’aider les clients à s’habituer à l’idée de faire des achats dans un environnement où l’IA est très présente. La plupart d’entre nous ont quotidiennement recours à l’intelligence artificielle, même si nous ne le remarquons pas : chaque fois que nous discutons avec le support en ligne, que nous allons sur Netflix ou sur des sites d’e-commerce, nous nous frottons à l’IA via des prédictions sur ce que nous voulons. Néanmoins, l’IA peut faire peur aux clients.
  • Pour les aider à mieux comprendre ce que cette technologie peut leur apporter, le magasin IRL met en avant la technologie au lieu de la cacher.A insi, la banque de serveurs qui génère 1,6 téraoctets de données par seconde n’est pas cachée dans une arrière-boutique mais visible pour les acheteurs, derrière un mur de plexiglas.  
  • Des kiosques interactifs dans tout le magasin renseignent les acheteurs sur l’IA.  
  • Pour le plaisir, il existe également un grand “mur interactif” qui utilise l’IA pour refléter les mouvements et les positions du corps des acheteurs.

Une vision intéressante du digital, Walmart avance qu’en libérant du temps pour ses employés, ces derniers seront plus à même d’aider les clients, l’entreprise applique un vieil adage de Mood media : plus de digital veut dire plus d’humain dans un magasin. Expérience à suivre !

Nike, House of Innovation NYC/000

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Nike, House of Innovation NYC/000

Avec son nouveau concept déployé à Shangaï et à New-York, Nike démontre encore une fois la maîtrise des concepts. La marque va encore plus loin dans l’utilisation du mobile en point de vente pour offrir plus de services à ses clients. Le mobile permet à Nike de créer un véritable magasin augmenté !

  • Les clients peuvent en effet utiliser l’application pour découvrir des produits, les choisir, les tester puis les payer.
  • Les clients peuvent scanner avec leur téléphone via l’application de la marque un produit pour obtenir toutes les informations et répondre à leurs questions.
  • Il leur suffit de cliquer pour demander à ce que des vendeurs leur apporte.  
  • Ils pourront ensuite le régler directement sur leur téléphone. Il n’y a donc pas de caisse.
  • En revanche, le personnel est très présent et dédié au conseil des clients.
  • Personnalisation et commodité, toujours au cœur de l’offre de la marque
  • A l’instar de certains sites internet, Nike met également en avant dans son magasin une sélection géolocalisée des meilleures ventes, avec un « Speed Shop « où sont présentées les meilleures ventes des 12 catégories de l’offre Nike dans la région.
  • Une « reserve pick-up » avec des casiers intégrant le prénom des clients leur permet de trouver les articles réservés en ligne pour els essayer dans le magasin.
  • Comme dans les Nike Town, un étage est dédié à la personnalisation  
  • L’ambiance est très immersive. Chez Mood Media, nous y sommes bien entendu très sensibles
  • Le décor est exceptionnel à commercer par les cabines d’essayage avec 4 ambiances de lumière différentes.
  • Une immense installation dans l’escalier est une version réinventée du lustre « basket » du Nike town à Londres. Cette installation diffuse des images (et sons) de sportifs en plein effort.
  • Un mur d’écrans et des machines présentent les technologies utilisées pour créer les baskets.

Un magasin qui représente la définition même de phygital.

Galeries Lafayette

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Galeries Lafayette

Ouvert en mars dernier, le nouveau magasin Galeries Lafayette des Champs-Elysées est pensé comme un speciality store – concept hybride entre le grand magasin et le concept store, pour lequel l’idée était de faire entrer la ville au sein du magasin.  

Ce qui est intéressant dans ce concept c’est la vision du digital. Il est à la fois omniprésent, véritable support du magasin, et en même temps transparent pour les clients :

  • Le magasin propose aux visiteurs un service de conseil personnalisé incarné par 300 ambassadeurs, baptisés les Personal Stylist.  C’est un styliste personnel, souvent un influenceur recruté par l’enseigne, et dont la mission est d’aller à la rencontre d’un visiteur afin de le conseiller.  
  • Derrière ce service, l’enseigne a développé un outil digital qui a été intégré verticalement au modèle du magasin : l’application Personal Stylist 2.0, dédiée aux 300 Personal Stylist qui ont bénéficié d’une formation.  
  • Elle est dotée d’un assistant virtuel qui apporte aux équipes du magasin une formation continue, mais également d’une messagerie instantanée destinée aux clients qui souhaitent rester en contact. L’interface permet de construire une véritable communauté, tous les clients peuvent y avoir accès avant, pendant et après leur venue en magasin. L’appli est complétée par un dispositif de paiement mobile. Une mascotte virtuelle permet aux visiteurs de découvrir en ligne les marques présentes en magasin, préparer leur venue et prendre rendez-vous avec les Personal Stylists.
  • Le digital invisible et intégré : pas de showroom digital, qui permet de commander un modèle non disponible en point de vente, comme dans certains magasins de la marque mais des cintres connectés équipés de RFID pour vérifier la disponibilité d’un produit ou d’une taille en réserve, mais également de le géolocaliser au sein du magasin, facilitant le travail de recherche des Personal Stylists qui accèdent, via leur application, aux données de géolocalisation.
  • Pour compléter ces services, un café (à l’étage) et un restaurant (en sous-sol) accueillent les clients. De plus, le rez-de-chaussée a été pensé comme un lieu « immersif et événementiel », accueillant des pop-up éphémères ainsi qu’un espace Beauté. Il se veut comme un « lobby chaleureux », avec toute une équipe de grooms et de concierges aux petits soins pour accueillir les visiteurs.


Primark : l’expérience digitale au service de l’ambiance dans la plus grande boutique du monde de la marque

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La marque Primark a une approche originale du digital : c’est à la fois une marque peu chère mais qui investit beaucoup dans ses magasins, et c’est aussi une des rares marques retail à ne pas avoir de pendant e-commerce. Le site internet de la marque est plutôt conçu comme une vitrine pour donner envie aux clients de se rendre dans les boutiques de l’enseigne. Il y a aussi beaucoup d’éditorial façon magazine et de look book.

Dans ces magasins, la marque mise sur le digital mais plutôt au service de l’ambiance. Ainsi Prilmark vient d’ouvrir son plus grand magasin au monde à Birmingham au mois d’avril, et a beaucoup investi pour créer une atmosphère unique et faire rester ses clients le plus longtemps possible dans le magasin :

  • L’expérience client est valorisée via la puissance des écrans numériques et de la signalisation en magasin : sur cinq étages, 23 écrans numériques ultramodernes (mis en oeuvre par son partenaire d’expérience client en magasin : Mood Media)sont installés. Sur ces écrans LED dernier cri, les consommateurs peuvent trouver des indications sur les actualités en temps réel dans le magasin. De quoi faciliter le parcours d’achat mais surtout instaurer le concept d’’interactivité entre la marque et ses clients.  
  • Primark propose également une connexion Wi-Fi gratuite, des fontaines à boire, un programme de recyclage et un emplacement pour recharger les appareils mobiles.  
  • Le magasin fait la part belle aux animations avec la présence d’un barbier pour les hommes, ainsi qu’un restaurant pour reprendre des forces et un espace dédié à la beauté.

Watasale, le premier magasin automatique Indien

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Les magasins automatiques sont une grande tendance mondiale, ils se répandent très rapidement dans l’ensemble des pays du monde. Là-encore, c’est un autre effet secondaire d’Amazon Go. Ouverts 24h sur 24 et 7 jours sur 7, ces magasins qui peuvent se développer sans personnel sont devenus incontournables.

La Chine a affiné les concepts, le digital est devenu une clé de voûte pour ces nouveaux concepts. Ainsi, JD.com à la suite du lancement d’Hema par Alibaba a développé son deuxième supermarché nouvelle génération.

En France, la tendance est très présente, Auchan vient d’installer son premier Auchan minute et Carrefour devrait lancer très prochainement son premier format dans l’Essonne. Casino avec son lancement du 4 sur les Champs-Élysées a marqué des points en réinventant une expérience client plus « humaine » et conviviale mais toujours avec un paiement et un accès simplifié via le smartphone.

Autre pays où la tendance s’impose : le Brésil. Zaitt, supermarché entièrement automatisé et sans personnel vient d’y ouvrir. Les clients doivent télécharger une application et se munir d’un QR code pour entrer dans le magasin, auquel ils ont accès 24 heures/24, 7 jours/7. Après avoir numérisé les codes-barres pour le paiement, les clients sont facturés automatiquement une fois les achats terminés. Ce supermarché accueille 2 000 personnes par semaine pour un ticket moyen d’environ 30 USD. Un deuxième vient d’ouvrir à São Paulo. Il est comparable en Chine à Bingo Box (300 magasins en Chine !) un magasin autonome connecté à WeChat.

Dernièrement en Février, et c’est le cas que je voudrais vous présenter, l’Inde a accueilli son premier magasin automatisé entièrement alimenté par l’intelligence artificielle :

  • À Kochi, Watasale, le premier magasin de détail et entièrement alimenté par l’intelligence artificielle dite IA, vient d’ouvrir ses portes. Comme Zaitt, ce magasin est sans encaissement. En effet, le visiteur doit juste télécharger l’application Watasale en remplissant toutes les informations nécessaires afin de pouvoir faire ses achats dans le magasin.  
  • Watasale intègre en plus de l’IA, des caméras et des capteurs de haute technologie sont installés sur chaque rayon. Ces capteurs peuvent détecter les articles enlevés ou remis par les clients. Ces données permettent au magasin d’avoir une mise à jour en temps réel de son inventaire du magasin et d’informer le client sur la disponibilité des produits.

Comme on le voit à travers ces exemples, l’usage du digital est questionné par les marques, il prend plusieurs formes mais a toujours pour finalité une expérience client enrichie, plus fluide, qui fait gagner du temps aux clients, facilite la personnalisation et surtout son immersion dans les valeurs de la marque.

C’est créer cette expérience client renouvelée, notre -crédo chez Mood Media.