La 107ème édition du plus grand rendez-vous au monde de l’industrie du commerce de détail, la NRF Retail’s big show 2018 qui s’est tenue à New York du 14 au 16 janvier derniers a comme chaque année fait couler beaucoup d’encre. A la lecture des analyses des experts,  5 tendances marquantes se dégagent pour le retail et la distribution, et nous avons aussi mis en lumière les startups qui les mettent en œuvre dans les points de vente.

1/ L’intelligence artificielle

Le futur du retail se trouve dans la “digitalisation de la supply chain et l’expérience client”, explique Jérémy Dallois, CEO de ReachFive. L’intelligence artificielle  va vraiment cette année donner lieu à des applications concrètes, phygitales, au service de l’amélioration de l’expérience-client. Elle devient la clé de voûte des stratégies de la transformation technologique des enseignes avec de nombreuses applications : création d’exclusivité tout en personnalisant l’expérience client, interactions clients plus granulaires grâce à la géolocalisation, la reconnaissance faciale, la recherche visuelle et la voix. La start-up FaceNote mise d’ores et déjà sur l’intelligence artificielle en proposant un système de computer vision qui permet d’une part la reconnaissance de chaque client par le conseiller de vente qui reçoit sur son téléphone toutes les informations pour l’accueillir en mode VIP. D’autre part, elle permet de s’adapter en temps réel au consommateur en fonction de son âge, son sexe ou même son style de vêtement.

2/ La mobilité réinventée

On pourrait croire cette tendance ancienne, on en parlait déjà il y a 5 ans ! Et pourtant, le mobile reste plus que jamais essentiel dans les stratégies des enseignes et dans la mise en en scène du magasin. Pourquoi ? Parce que c’est un élément essentiel de collecte de datas et d’interactions avec le client, rendues plus faciles via justement les progrès de l’intelligence artificielle.  L’usage est désormais solidement installé chez les clients. D’ailleurs, le parcours d’achat commence sur mobile pour 50 % des consommateurs. En magasin, les applications sont une opportunité qui permettent d’accroître l’efficacité commerciale et d’optimiser l’expérience client. Quant à l’enseigne, elle récupère les données offlines pour personnaliser l’expérience online. Le mobile permet aussi aux clients de gagner du temps, d’être dans une relation immédiate avec l’enseigne au cœur-même du point de vente, toutes les évolutions sur le paiement en sont une preuve supplémentaire. De même, le commerce mobile va se réinventer pour créer plus de conversations, de personnalisation et de simplification du parcours d’achat et permettre surtout plus d’instantanéité aux consommateurs. Comme la start-up Simplifield qui développe une solution mobile pour favoriser l’acte d’achat en magasin. Son application permet de faire remonter des informations à la suite de visites terrain ou d’audits par exemple. Elle compte 70 clients dans 12 pays. Parmi eux : L’Occitane et Pimkie.

3/ L’hyperpersonnalisation

Dans un contexte actuel où la plupart des achats en ligne ne cesse de croître, le point de vente devient un espace d’exposition où les produits et services peuvent s’adapter à chacun des clients. Que ce soit online ou offline, les retailers ont désormais compris que la clé de voûte pour satisfaire leurs clients est de leur proposer une expérience omnicale parfaitement fluide qui ne soit plus générique mais personnalisée en fonction des attentes propres à chacun pour proposer une expérience unique. C’est de le cas de la start-up Strypes qui permet aux clients de personnaliser des produits en magasin sur tablette en donnant la possibilité de changer la couleur, placer un nom ou changer la typographie d’une veste par exemple. Ce qui augmente le prix global du produit. Strypes transfert ensuite l’ordre de fabrication à l’usine. Un autre exemple intéressant est Levis, une marque qui a bien appliqué la personnalisation sans la technologie mais par la seule force du produit. D’ailleurs, son service de personnalisation vient, enfin, d’ouvrir à Paris

4/ La voix  

En 2020, 85 % des interactions avec les marques auront lieu sans contact humain, rappelle Reachfive et mediarithmics. Et les habitudes des consommateurs vont évoluer très vite ! Les évolutions technologiques du langage naturel ouvrent les portes au commerce conversationnel : en ligne et en magasin, la voix réinvente les relations entre les clients et les marques.  Le shopping va se faire de plus en plus simplement, dicté seulement par la voix du client. Les interfaces comme Siri sur iPhone ou l’enceinte Amazon Echo vont devenir incontournables pour permettre aux clients de faire leurs achats avec un effort minimal. « 53 % des utilisateurs de smartphone dans le monde sont favorables à ce que leur assistant vocal anticipe leurs besoins en leur faisant des suggestions, et même achète un produit de marque en leur nom » selon un rapport publié par J. Walter Thompson et Mindshare, rapporté par Lauryn Chamberlain dans Geomarketing. C’est le cas de Monoprix qui a lancé une application sur Google Home permettant aux clients de dicter leur liste de courses. Mais pour l’instant, le commerce vocal impacte d’abord l’e-commerce et d’une façon plus profonde les liens de la marque avec son public, ses clients. A quand une application en magasin et sous quelles formes ? Ces questions restent ouvertes.

5/ L’expérientiel pour plus de personnalisation

Dans un contexte de digitalisation croissante des comportements d’achats, les magasins physiques n’ont plus d’autre choix que de miser sur l’expérientiel. C’est presque finalement un retour aux origines du commerce moderne. C’est une analyse que nous avons depuis longtemps chez Mood. Tout l’enjeu des retailers est de parvenir à proposer une expérience pertinente, divertissante et cohérente tout au long du parcours client qui suscite l’émotion dont il se souviendra. Ce qui généra la fidélité du client et renfoncera l’attractivité de la marque. En théâtralisant l’expérience client, en misant sur l’émotion  et en transformant les vendeurs en acteurs (voire en coach comme dans le cas de Lululemon), le magasin réussira son pari expérientiel. C’est le cas du magasin Story qui est construit comme un magazine avec une ligne éditoriale et un contenu qui change intégralement toutes les 4 à 6 semaines en inventant de nouveaux modèles du Retail physique pour proposer des expériences consommateurs exceptionnelles.